Hotlinedienstleistungen Publikumsservice

Der Westdeutsche Rundfunk Köln (WDR) beabsichtigt, einen Rahmenvertrag über Hotlinedienstleistungen abzuschließen.

Die zeitnahe, vollständige und kompetente Beantwortung und Betreuung von Publikumsanfragen und -kommentaren ist ein essentielles Qualitätsmerkmal des Westdeutschen Rundfunks. Der kontinuierliche Austausch mit dem Publikum ist darüber hinaus ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Dazu pflegt der Westdeutsche Rundfunk über seine programmbegleitenden Services den direkten Kontakt zu seinem Publikum.

Die Art der Kommunikation hat sich in den vergangenen Jahren von einer überwiegend synchronen Kommunikation per Telefon längst zu einer "Omni-Channel-Kommunikation" mit vielen Kontaktkanälen gewandelt. Der WDR trägt dieser Entwicklung Rechnung und bietet seinem Publikum vielfältige Möglichkeiten zur Kommunikation mit dem Sender und seinen Redaktionen an.

Die Services via Telefon, E-Mail, Apps, soziale Medien, Online-Tools, Brief, Fax, SMS, Gästebücher, WhatsApp und weiteren Kommunikationswegen sind mit rund

1,7 Millionen Bearbeitungsvorgängen pro Jahr längst zu einem grundlegenden Bestandteil der Publikumsbindung geworden. An den Hotlines für WDR Fernsehen, 1LIVE, WDR 2, WDR 3, WDR 4, WDR 5, COSMO, Sportschau und Die Maus werden derzeit rund 1,4 Millionen Vorgänge pro Jahr bearbeitet. Darüber hinaus werden rund 300.000 Vorgänge intern in der WDR-Telefonzentrale bearbeitet.

Die vorliegende Ausschreibung deckt rund 1,4 Millionen Bearbeitungsvorgänge pro Jahr ab. Die Leistungen werden in einem Auftrag zusammengefasst und zeitlich synchronisiert, damit durch die Bündelung der Hotline-Dienstleistungen die Synergieeffekte voll ausgeschöpft werden können.

Die Hotlines des WDR verfügen über unterschiedliche Servicezeiten, die sich an der Nutzung der Programme durch unser Publikum orientieren. Sie reichen zurzeit von 5.00 Uhr am Morgen bis 23.00 Uhr am Abend. Bei Aktionen sind auch erweiterte Servicezeiten durch das Callcenter ein-zurichten. Der Auftrag umfasst ebenfalls ein tägliches/wöchentliches/monatliches Berichtswesen für die einzelnen Hotlines, das termingebunden an einen WDR-internen Verteiler gemailt wird.

Um künftig der Vielfalt der Kommunikationsmöglichkeiten sowie der Herausforderung der unter-schiedlichen Ansprüche und Erwartungshaltungen des Publikums gerecht zu werden, besteht ein hoher Anspruch an die auszuschreibende Dienstleistung. Mit einem hohen Grad an Digitalisierung und unter Hinzunahme modernster Technik wie z.B. KI und Spracherkennung (z.B. Speech-to-Text) soll der Dialog effizient, professionell und in exzellenter Qualität abgebildet werden.

Der Rahmenvertrag umfasst:

- Regelleistungen, die ohne gesonderten Abruf erbracht werden und auf Basis von monatlichen Servicepauschalen abgerechnet werden

sowie

- Zusätzliche Leistungen, die per Einzelabruf in Anspruch genommen werden können und auf Basis angebotener Stundensätze abgerechnet werden.

Mit der Auftragsvergabe erfolgt der Abschluss eines Rahmenvertrages mit einem Auftragnehmer. Der Rahmenvertrag hat eine Grundlaufzeit von 24 Monaten, vom 1. April 2023 bis 31. März 2025. Diesen Vertrag kann der WDR zweimal um je 12 Monate verlängern. Der WDR verpflichtet sich zu einer Mindestabnahme in Höhe von 2,5 Millionen EUR pro Jahr. Darüber hinaus besteht keine Abnahmeverpflichtung seitens des WDR.