CPV-Code / Auftragsgegenstand
79310000-0
Marktforschung
Abgabefrist
n.V.
Vergabeart / Vergabeordnung
National UVGO
Mandant
Berlin Tourismus & Kongress GmbH
Ort der Ausführung
Am Karlsbad 11, 10785 Berlin
Art und Umfang der Leistung
Im Sommer 2019 wurden letztmalig Mystery-Tests in den Berlin Tourist Infos (BTI) durchgeführt. Hierbei standen Service-, Vertriebs- und Angebotsqualität der Berlin Tourist Infos im Berlin Hauptbahnhof, Europa-Center, Brandenburger Tor, Flughafen Berlin-Tegel sowie Hotel Park Inn by Radisson Berlin Alexanderplatz auf dem Prüfstand. Pro Berlin Tourist Infos wurden vier Mystery-Tests durchgeführt.
Um die Wirksamkeit der damals initiierten Maßnahmen überprüfen und weiteren Optimierungsbedarf ermitteln zu können, sollen die Mystery-Tests im laufenden Jahr wiederholt werden. Nur eine regelmäßige Überprüfung garantiert einen erfolgreichen Auftritt als erste Anlaufstelle für Touristen und Berliner in der Stadt und damit eine erfolgreiche Arbeit.
Jede Infostelle hat ihre Besonderheiten und Schwerpunkte hinsichtlich Nachfragen, Kunden und Angebot; darauf müssen sich die Mitarbeiter in den Berlin Tourist Infos jeweils einstellen.
Die Überprüfung 2023 soll folgende Berlin Tourist Infos einbeziehen: Berlin Hauptbahnhof, Brandenburger Tor, Humboldtforum und Berlin Brandenburg Welcome Center am BER.
- geplanter Untersuchungszeitraum: Oktober, November, Dezember 2023
- geplante Präsentation der Ergebnisse: Januar-Februar 2024
Art und Umfang der zu vergebenden Leistungen
Die zu vergebende Leistung schließt die folgenden Teilleistungen ein:
- Abstimmung mit der Auftraggeberin
- Entwicklung der Fragebögen beziehungsweise Szenarien
o Die Fragebögen müssen in folgenden Sprachen erfolgen:
- Deutsch
- Englisch
- Französisch
- Italienisch
- Spanisch
- Briefing der Interviewer
- Erstellung der Quoten- und Einsatzpläne
- Durchführung und Steuerung der Befragung an vier Standorten
- Pro Standort sollen mindestens vier Tests durchgeführt werden.
- Datenverarbeitung, Auswertung und Aufbereitung der Ergebnisse
- Vorstellung bei der Auftraggeberin (Layout des Auftragnehmers)
- Überlassung der Ergebnisse (offene Datensätze)
Die Auftraggeberin möchte mithilfe von Mystery-Tests die Qualität ihrer Angebote in den Berlin Tourist Infos überprüft wissen.
Die Ergebnisse sollen dabei Rückschlüsse auf die folgenden Teilaspekte zulassen:
- Zielgruppen
Welche Zielgruppen nutzen die Angebote in den Berlin Tourist Infos?
zum Beispiel:
o Berliner
o Familien
o Paare (untersch. Altersgruppen)
o Backpacker
o Geschäftsreisende
- Bedarf
Welche Leistungen werden durch die Kunden nachgefragt?
zum Beispiel:
o allgemeine Informationen
o Kulturangebote
o sonstige Veranstaltungsangebote
o Berlin WelcomeCard (Touristenticket)
- Beratungsqualität
Wie schätzen Kunden die Qualität der Beratung ein?
zum Beispiel:
o Informationsgehalt
o Sprachkompetenz (Mehrsprachigkeit)
o Erscheinungsbild der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
o Servicequalität
II. Kundenbefragungen
Ausgangslage und Zielsetzung
Im 2019 wurden letztmalig Kundenbefragungen in den Berlin Tourist Infos Berlin Hauptbahnhof, Europa-Center, Brandenburger Tor, Flughafen Berlin-Tegel sowie Hotel Park Inn by Radisson Berlin Alexanderplatz durchgeführt. Hierbei standen Service-, Vertriebs- und Angebotsqualität der Tourist-Informationen auf dem Prüfstand.
Für die Befragung der Kunden der Tourist-Informationen wurden Face-to-Face-Interviews durchgeführt. Die insg. 1.200 Interviews wurden folgendermaßen verteilt:
25 % Hauptbahnhof und Brandenburger Tor, 23 % Flughafen Tegel, 17 % Hotel Park Inn by Radisson Berlin Alexanderplatz und 8% Europa Center.
Im Jahr 2019 wurde eine größere Marktforschungsanalyse für visitBerlin durchgeführt, in der ebenfalls Kundenbefragungen zu Serviceaspekten in den Berlin Tourist Infos durchgeführt wurden, aber in einem sehr viel kleineren Umfang.
In diesem Jahr soll erneut eine größere Kundenbefragung durchgeführt werden, um die Infostellen erneut einer Überprüfung zu unterziehen und zu prüfen, ob sich vor dem Hintergrund der mehrjährigen Pandemie wie auch Inflation, die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden, die wir in den BTI"s begrüßen dürfen, verändert haben und ob wir unsere Dienstleistungen ggf. diesem veränderten Kundenverhalten anpassen müssen. Seit 2019 hat sich einiges geändert; es gibt nun insgesamt 4 Standorte in Berlin und Brandenburg, die geprüft werden sollen.
- geplanter Untersuchungszeitraum: Oktober, November, Dezember 2023
- geplante Präsentation der Ergebnisse: Januar-Februar 2024
Art und Umfang der zu vergebenden Leistungen
Die zu vergebende Leistung schließt die folgenden Teilleistungen ein:
- Abstimmung mit der Auftraggeberin
- Entwicklung der Fragebögen
o Die Fragebögen müssen in folgenden Sprachen vorliegen:
- Deutsch
- Englisch
- Französisch
- Italienisch
- Spanisch
- Briefing der Interviewer
- Erstellung der Quoten- und Einsatzpläne
- Durchführung und Steuerung der Befragung an vier Standorten
- Datenverarbeitung, Auswertung und Aufbereitung der Ergebnisse
- Vorstellung bei der Auftraggeberin (Layout des Auftragnehmers)
- Überlassung der Ergebnisse (offene Datensätze)
Die Auftraggeberin möchte mithilfe von Kundenbefragungen demographische Informationen hinsichtlich der Kunden in den Berlin Tourist Infos erhalten.
Ferner sind die Reiseanlässe/ Motivation von Interesse sowie welche Dienstleistungen und Produkten der Auftraggeberin für die Kunden vor Ort von Interesse sind - unabhängig davon, ob diese aktuell angeboten werden.
Im Rahmen der Befragungen müssen mindestens 800 Interviews durchgeführt werden.
Die Befragungen sollen die Dauer von 10 Minuten nicht überschreiten. Die Durchführung der Interviews sollte in einem Zeitraum Oktober-Dezember 2023 stattfinden, wobei der der große Teil im Oktober in der Ferienzeit stattfinden, im November eher weniger, dafür aber im Dezember, in der Zeit um die Weihnachtsmärkte, wieder mehr. Um die Kundenzahlen in den einzelnen BTI widerzuspiegeln, sollten die Interviews im Verhältnis: 50 % im Hauptbahnhof und je 25 % in Brandenburger Tor, 10% im Humboldtforum und 15% am Flughafen BER stattfinden.
