Reisebüroleistung

1. Ausgangslage und Zielsetzung

Im Rahmen der visitBerlin übertragenen Aufgaben werden jährlich ca. 500 Dienstreisen von ca. 30 Beschäftigten durchgeführt:

- Langstreckenflüge (Hin- und Rückflug) per anno: ca. 60-75

- Interkontinental-Zielmärkte im Rahmen der Dienstreiseplanung: USA, Indien, China, Brasilien und mittlerer Osten per anno: ca. 90

- Innereuropäische Flüge (Hin- und Rückflug) per anno: ca. 260

- Bahnreisen (Hin- und Rückfahrt) per anno: ca. 70

- Übernachtungsleistungen per anno: ca. 50

- Visa-Service per anno: ca. 10

Das Transaktionsvolumen belief sich in den letzten drei Jahren auf durchschnittlich 477 Transaktionen pro Jahr. Diese Angaben stellen jedoch kein zugesichertes Mindest- oder Höchstvolumen an Buchungsaufträgen für den Auftragnehmer dar.

Die Auftraggeberin verfügt für die Vornahme von Buchungen über eine Verknüpfung zu der Buchungssoftware AMADEUS. Die Buchungssoftware ist auch zukünftig für die Auftraggeberin bereitzuhalten.

visitBerlin beabsichtigt über diese Ausschreibung einen professionellen Dienstleister zu beauftragen, der den dienstreisenden Mitarbeitern der Auftraggeberin bei Reiseplanung, -vorbereitung und -abwicklung zur Verfügung steht. Im Rahmen des Reisemanagements sind insbesondere die folgenden Leistungen durch den Auftragnehmer zu erbringen:

- Umfassende Beratung bei allen Buchungsanfragen sowie Angebotserstellung

- Abrechnung der Leistungen (Rechnungsstellung)

- Ticketbuchungen & Umbuchungen

- Beschwerde- und Leistungsstörungsmanagement

- Reiseversicherungsmanagement

- Reporting der erbrachten Leistungen für die innerbetriebliche Evaluierung der Reisedaten

- Nachhaltiges Dienstreisemanagement:

- Unterstützung für nachhaltiges Reisen (Flug/Bahn-Vergleich & nachhaltige Unterkünfte)

- CO² Emission Reporting

Aufgabe des Auftragnehmers wird es sein, zentralisiert für alle dienstreisenden Mitarbeiter/innen von visitBerlin sämtliche im Zuge der Durchführung einer Dienstreise erforderlichen Leistungen auf Beförderung und Unterbringung anzubieten, nach Auswahl durch den Reisenden zu buchen und ggf. bei etwaigen Änderungen in der Dienstreiseplanung umzubuchen. Der Auftragnehmer hat bei seiner Leistungserbringung die Grundsätze der Kostenoptimierung im gleichen Maße zu berücksichtigen, wie eine umfassende persönliche Betreuung dienstreisender Mitarbeiter/innen der Auftraggeberin in allen Fragen der Reiseplanung unter Einhaltung der Reiserichlinien, die sich innerhalb des Vertragszeitraums ändern können.

Der Auftragnehmer wird für die Bearbeitung von Anfragen und Aufträgen für die im Auftrag von visitBerlin reisenden Mitarbeiter und Gäste zuständig sein. Insbesondere Flugreisen mit komplexen Routings, erfordern eine intensive Beratung bei der Reiseplanung und Buchung. Um eine effiziente und wirtschaftliche Abwicklung, Organisation und Buchung dieser Dienstreisen sicherstellen zu können, ist eine fachkundige Unterstützung notwendig.

Die Reisebuchungen werden über das Büro der Geschäftsführung und der dienstreisenden Mitarbeiter selbst vorgenommen. Ausschließlich für Mitarbeiter, die zuvor durch das Büro der Geschäftsführung beim Auftragnehmer zur Vornahme von Reisebuchungen legitimiert wurden, sind Reisleistungen zu erbringen. Der Nachweis, welche dienstreisenden Mitarbeiter von der Auftraggeberin legitimiert wurden, wird nach Zuschlagserteilung erbracht und in Abstimmung zwischen Auftraggeberin und Auftragnehmer ein Kundenprofil angelegt.

Grundlage eines Auftrags an das Reisebüro für Reisen im Auftrag von visitBerlin ist eine Buchungsanfrage mit folgendem Inhalt:

- Kundenprofil des dienstreisenden Mitarbeiters

- Kostenstelle

- Projektnummer

Die Kostenstelle und die Projektnummer sind Zusatzdaten, welche durch die Auftraggeberin projektbezogen vergeben werden. Diese Zusatzdaten dienen intern der Zuordnung der Dienstreise und sind daher zwingend in jeder Abrechnung anzugeben. Der Auftragnehmer hat mithin darauf zu achten, dass vor Ausstellen eines Tickets (nicht Buchung) diese Zusatzangaben vollständig vorliegen. Ohne diese Zusatzdaten darf ein Ticket nur in Absprache mit dem Büro der Geschäftsführung der Auftraggeberin ausgestellt werden. Ein Abgleich der Zusatzdaten durch den Auftragnehmer ist im Rahmen dessen jedoch nicht erforderlich.

Buchungen erfolgen via elektronischem Workflow; hilfsweise schriftlich, per Fax oder E-Mail. Voranfragen erfolgen darüber hinaus auch per E-Mail oder telefonisch.

Die Abrechnung aller Buchungen erfolgt über die AirPlus Firmenkarte. Der Auftragnehmer hat eine entsprechende Rechnung (bzw. eine Gutschrift bei Stornos/Umbuchungen) an die Auftraggeberin zu übermitteln. Dies gilt auch für Leistungen, die nicht über die AirPlus Firmenkarte abgerechnet werden können.

Alle Bestellungen erfolgen aus dienstlichem Anlass. Die Buchungen müssen dem Reisezweck einer Dienstreise, der rechtzeitigen Erreichung des Reiseziels unter Beachtung fürsorgerischer Aspekte -einschließlich der Sicherheit und Gesundheit der Reisenden- sowie der Wirtschaftlichkeit Rechnung tragen. Dabei wird erwartet, dass Privatpersonen, die Dienstreisende auf eigene Kosten begleiten, in gleicher Form und zu gleichen Konditionen bedient werden.

Die Beherbergungsleistungen werden im Falle der Verfügbarkeit entweder als sog. Business Packages oder Übernachtung/Frühstück (Ü/F) gebucht. Buchung von Halb- oder Vollpension ist dem Mitarbeiter nicht gestattet. Der Auftragnehmer hat der Auftraggeberin nach Möglichkeit vor Reisebeginn des jeweiligen Mitarbeiters vom Beherbergungsbetrieb via Telefax oder via E-Mail eine Buchungsbestätigung zu übermitteln.

Alle elektronisch vorliegenden (Reise)unterlagen werden an Reisende ausschließlich elektronisch via Mail zugestellt. Die Hinterlegung von Tickets an Flughäfen und in Ticketsystem der Bahn etc. ist in Einzelfällen oder auf Wunsch der Reisenden zulässig. Die Zustellung von (ausnahmsweise) erforderlichen Reisedokumenten in Papier erfolgt durch Postversand. In Eilfällen müssen Reiseunterlagen auch durch Kurierdienste zugestellt werden.

Das Reisebüro haftet für Fehlleistungen im Rahmen der Reisevermittlung.

. Anforderungen an die Leistungserbringung

Vom Dienstleister wird erwartet, dass er über ausreichende personelle Ressourcen mit entsprechendem Qualifikationsprofil zur Erfüllung des gewünschten Leistungsprofils verfügt, insbesondere, um die Leistungen mit einem besonderen Maße an Zuverlässigkeit und Professionalität, ggf. auch kurzfristig (innerhalb eines Tages) umsetzen zu können.

Die Auftraggeberin erwartet, dass der Auftragnehmer Buchungsaufträge sorgfältig, fristgerecht und unter Ausnutzung aller Kosteneinsparungsmöglichkeiten und tariflichen Vergünstigungen ausführt.

Der Auftragnehmer stellt dabei sicher, dass sämtliche Buchungen im Einklang mit den einschlägigen gesetzlichen Normen erfolgen, insbesondere dem Bundesreisekostengesetz (BRKG) einschließlich der dazu ergangenen Verwaltungsvorschriften (BRKGVwV) und der Auslandsreisekostenverordnung (ARV). Die hieraus resultierenden Vorgaben werden als Auszug aus der Reisekostenrichtlinie (Anlage Reisekostenrichtlinie) dem Auftragnehmer übergeben und bilden den Rahmen für alle Aufträge.

Der Aufragnehmer hat eine serviceorientierte Beratung und Betreuung der dienstreisenden Mitarbeiter von der Planung bis zur Beendigung der Dienstreise für einen reibungslosen Dienstreiseablauf sicherzustellen.

Der Auftraggeberin sind mind. zwei feste Ansprechpartner zuzuordnen, die entsprechend ausgebildet sind, bspw. als Reiseverkehrsfachkräfte (Nachweis über Eigenerklärung Ansprechpartner). Mindestens ein Ansprechpartner ist für die Auftraggeberin direkt über Telefon (keine Sammelrufnummer) und Mailkontakt in der Zeit von Montag bis Freitag (09.00-18.00 Uhr) erreichbar, um Buchungsaufträge entgegenzunehmen und die Möglichkeit für Rückfragen zu gewährleisten. Die Ansprechpartner müssen, sollten sie keine Muttersprachler sein, die deutsche Sprache in Wort und Schrift mindestens auf Niveaustufe C1 gemäß dem Common European Framework of Reference for Languages (CEFR) beherrschen. Die Sprachkenntnisse der Ansprechpartner sind unter Verwendung des Vordruckes Eigenerklärung Ansprechpartner nachzuweisen.

Auch für die Vertretung, z.B. in Urlaubs- und Krankheitsfällen, werden nur Personen akzeptiert, die in die Abläufe der Auftraggeberin ausreichend eingewiesen sind.

Außerhalb der vorbenannten Erreichbarkeitszeiten ist für Buchungen und/oder Änderungen durchgehend eine Betreuung über eine deutschsprachige, weltweit erreichbare Notfall-Hotline (z.B. 24-Stunden-Service) sicherzustellen.

visitBerlin nimmt an den Firmen-Programmen der Airlines zwecks Erlangung von Benefit-Punkten bzw. Credits für Flüge ihrer dienstreisenden Mitarbeiter teil:

- PartnerPlusBenefit

o Partner: Lufthansa, Air Canada, All Nippon Airways, Austrian Airlines, Brussels Airlines, Eurowings, Swiss International Air Lines, United Airlines, Singapore Airlines, Air China, Air Dolomiti

- BlueBiz

o Partner: Air France, KLM, Alitalia, Delta Air Lines

Der Auftragnehmer hat sicherzustellen, dass über die Firmenprogramme der Airlines gesammelte Firmenpunkte (Credits/Benefits) für visitBerlin automatisch dem Firmenkonto gutgeschrieben werden und die Inanspruchnahme vergünstigter Flüge ermöglichen.

Zur Sicherstellung eines hohen Servicegrades sind die Leistungen im Einzelnen als sog. "spezifische Serviceleistungen" zusammenfassend abgebildet:

Spezifische Serviceleistungen

I. Prozesse

Zur Sicherstellung eines reibungslosen Prozesses werden vom Auftragnehmer folgende Leistungen erwartet:

1. Einrichtung, kontinuierliche Pflege, Aktualisierung und Nutzung von Kundendatenprofilen

2. Reporting für das interne Travelmanagement (Lieferung eines kundenspezifischen Reportings in elektronischer Form zur Weiterverarbeitung in Excel 2 x pro Jahr auf Anforderung der Auftraggeberin) mit folgenden Mindestanforderungen:

a. Dokumentation bei Abweichung der Reisenden von der Reisekostenrichtlinie (Anlage Reisekostenrichtlinie)

b. Übersicht der Umsätze und Transaktionen nach Leistungsart (Flug, Hotel, Mietwagen, Bahn etc.) und Leistungsentgelten

c. Lieferung kundenspezifischer Daten aus dem Bereich Beschwerdemanagement, wenn möglich inklusive Benchmark Daten.

d. Übersicht der Transaktionen nach Leistungsart und buchender Stelle (PTB gesamt und Dienststellenteilen) - auch in anonymisierter Form

e. Sprache: Deutsch

Die Auftraggeberin ist berechtigt weitere Vorgaben für die Erstellung und den Inhalt von Reportings für das interne Travelmanagement zu machen.

II. Services

Vom Auftragnehmer sind folgende Services in hoher Qualität zu erbringen:

1. Beratung der Dienstreisenden über optimale und kostengünstige Verkehrsverbindungen einschließlich der zur Verfügung stehenden Tarife

2. Unterstützung bei der Detailplanung von Dienstreisen

3. Die Beratung durch ausgebildete Reiseverkehrsfachkräfte ist mindestens sicherzustellen in der Zeit von montags bis freitags der Zeit von 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr. Die feste Zuordnung des Personals zur Auftraggeberin sowie die direkte elektronische und telefonische Erreichbarkeit (keine Sammelrufnummer etc.) ist Bedingung.

4. Außerhalb der (Mindest-)Servicezeiten ist für Buchungen und/oder Änderungen durchgehend eine Betreuung über eine deutschsprachige, weltweit erreichbare Notfall-Hotline (z.B. 24-Stunden Service) sicherzustellen.

5. Hinterlegung und Berücksichtigung der Reisekostenrichtlinie von visitBerlin nach den geltenden Vorschriften und der Vorgaben des Travel Managements bei jeder Buchung

6. Einsatz von Prämientickets

7. Steuerung von Prämienprogrammen

8. Nutzen von Preisvorteilen

9. Ausstellen von Bahntickets (Online-Tickets)

10. Verknüpfung zu AMADEUS- Office ID visitBerlin (Überspielen von Flugbuchungen)

11. Proaktive Beratung und Best-Buy Prüfung bei jeder Angebotserstellung. Schriftliche Angebotserstellung von Alternativangeboten (Einsatz von Amadeus Offers oder vergl. Lösung) unter Berücksichtigung sämtlicher Markttarife (IATA, Low Cost, Consolidator, Internet, etc.) sowie kreativem Ticketing

12. Preistransparenz (Best Buy Zeitfenster/Umkreissuche)

13. Flexibiltät bei der Ticketausstellung (LDT "last day ticketing") - nicht "same day ticketing"

14. Dokumentenerstellung sämtlicher Reiseleistungen inklusive Reiseplan mit ggf. spezifischer Anpassung / Ergänzung des Reiseplans.

15. Zusendung erforderlicher Tickets (in der Regel in elektronischer Form) und weiterer Reise-dokumente. Bei ausnahmsweise erforderlicher Zusendung von Papiertickets dürfen notwendige Kosten in Rechnung gestellt oder im Rahmen einer speziellen Ticket-Fee berücksichtigt werden.

16. Verwaltung von elektronischen Tickets (offene CPNs)

17. Auf Wunsch Reservierung von Hotelzimmern mit Fokus auf nachhaltige Hotels

18. Reservierung von Mietwagen

19. Visabesorgung (ausnahmsweise im Einzelfall)

20. Rechnungsstellung (Lieferschein) mit Angabe von Besteller, Reisenden, Reiseziel, Reisedatum, Projektnummer, Kostenstelle (Zusatzdaten)

21. Account Management (Proaktive Beratung und garantierte Reaktionszeit montags bis freitags innerhalb von 24 Stunden)

22. Abwicklung von Gruppenreisen auf besondere Anforderung der Auftraggeberin

23. VIP Service für CEO