Contact-Center-Software

Gegenstand des Auftrags ist die Bereitstellung, Implementierung, Integration, Migration, Inbetriebnahme und der Betrieb einer Contact-Center-Lösung einschließlich Lizenzen, Beratung, Konfiguration, Schulung, Support und Dokumentation.

Die Lösung soll die Kundenkommunikation der REWAG KG modernisieren und Funktionen für Telefonie, Routing, Agenten- und Supervisor-Arbeitsplätze, Omnichannel-Kommunikation, Reporting, Workforce- und Qualitätsmanagement, Wissensmanagement sowie KI-gestützte Services bereitstellen. Die bestehende Avaya-Umgebung ist zu integrieren oder durch ein schlüssiges Migrationskonzept abzulösen.

Erforderlich sind Schnittstellen zu SAP S/4HANA sowie weiteren CRM-, ERP-, BI-, Ticket- und Kollaborationssystemen, insbesondere für CTI, Screen-Pop, Kundendatenanzeige, Single Sign-On und automatisierte Vorgangserstellung.

Die Lösung muss Anforderungen an Datenschutz, Informationssicherheit, Rollen- und Berechtigungskonzepte, Auditierbarkeit, Verschlüsselung, Hochverfügbarkeit und revisionssi-chere Protokollierung erfüllen. Optionale Module (z. B. KI, Voice-KI, Workforce- und Qualitätsmanagement) sind funktional erwünscht und als Option aufgenommen.

Die Lösung ist für ca. 100 Agenten und 10 Supervisoren auszulegen und muss flexibel skalierbar sein.

Zulässig sind Cloud-, Private-Cloud-, Hybrid- und On-Premises-Modelle. Rechenzentrumsstandorte, Datenflüsse, Verfügbarkeit, Backup- und Disaster-Recovery-Konzepte sind nachvollziehbar zu beschreiben.

Die genauen Spezifikationen und Leistungsbestandteile entnehmen Sie bitte den Anlagen A03 und A04.

Meilensteine:

- Projektinitialisierung und Detailplanung November 2026

- Konfiguration, Entwicklung und Integration bis Januar 2027

- Migration, Test und Abnahme Abschluss bis März 2027

- Produktivsetzung und Betriebsübergabe bis April 2027